房屋裝修白蟻防治流程和質(zhì)量監(jiān)督
關(guān)鍵詞：汕頭白蟻防治，潮州白蟻防治，揭陽白蟻防治，漳州白蟻防治
白蟻是至今地球上最古老的社會性昆蟲，至今已具有幾億年的歷史.形態(tài)原始，變態(tài)簡單，但在漫長的進(jìn)化道路上卻獲得極其獨特的生活習(xí)性，使得這個古老的生物經(jīng)過億年的歲月輪換還得以生存、繁衍、發(fā)展，廣泛生活在熱帶、亞熱帶的各個角落,這充分說明白蟻有極強的適應(yīng)能力和生存能力。
白蟻，又通過其特有的生活方式，客觀上對國民經(jīng)濟(jì)各方面造成危害，包括對房屋建筑、經(jīng)濟(jì)林木、江河堤壩、文檔書籍、服裝家具、文物古跡等都會造成不可估量的損失，故被稱為“無牙老虎”。鑒于白蟻危害的嚴(yán)重狀況，國家建設(shè)部總結(jié)我國多年來在城市建設(shè)方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出了新建房屋必須實施白蟻防治的要求。為此，國家建設(shè)部于2004年7月13日修訂頒布了第130號部令、省政府令201號<浙江省房屋建筑白蟻防治管理辦法>中規(guī)定：“凡白蟻危害地區(qū)的新建、改建、擴建、裝飾裝修的房屋必須實施白蟻防治處理”，這是國家建設(shè)行政主管部門在當(dāng)前城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)興旺發(fā)展的大好形勢下，經(jīng)過一系列調(diào)查論證而做出的科學(xué)決策。這對于房屋建筑的質(zhì)量安全和美觀、確保城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)的順利發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。
目前正在進(jìn)行的新建房屋白蟻防治工作一方面就是對房屋基礎(chǔ)及周邊土壤使用防蟻藥物處理，在房屋地基形成藥土屏障從而有效地阻止（觸殺和驅(qū)避）白蟻從土層進(jìn)入房屋內(nèi)危害，另一方面對房屋建筑內(nèi)所有的木結(jié)構(gòu)或富含纖維素的材料進(jìn)行藥物處理，防止白蟻飛入建筑物筑巢危害,實踐證明這是行之有效的措施。但隨著社會的進(jìn)步和人民生活水平的提高，房屋土建竣工后又要進(jìn)入另一種建筑施工 ——即房屋的裝飾裝修。而房屋在進(jìn)行裝飾裝修后發(fā)生白蟻危害問題是近年來白蟻防治工作中突出的一個不容忽視的嚴(yán)峻現(xiàn)實。從我站近幾年來白蟻滅治的統(tǒng)計數(shù)字來看，白蟻危害絕大多數(shù)或基本上都是發(fā)生在裝飾裝潢部位上。我們從省內(nèi)外白蟻防治行業(yè)的交流中也了解到，房屋建筑在裝飾裝潢后發(fā)生蟻害是一個普遍的嚴(yán)重現(xiàn)象，是當(dāng)前白蟻危害的主要對象和新特點，也是在新形勢下產(chǎn)生的新問題。
裝修房屋白蟻防治工作不同一般新建房屋的白蟻防治工作，它有著其自身的特點：
一、 服務(wù)對象的廣泛性、
二、 操作現(xiàn)場的復(fù)雜性、
三、 公眾低認(rèn)知度。
結(jié)合上述特點，制定裝修白蟻防治服務(wù)流程的原則：
一、簡化操作程序，突出工作重點，降低服務(wù)成本、
二、加強溝通宣傳、增強公眾認(rèn)知度、
三、增強服務(wù)理念，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
經(jīng)過幾年實踐，總結(jié)出裝修房屋白蟻防治服務(wù)流程和質(zhì)量控制主要包括二方面內(nèi)容：
一、 結(jié)合本地區(qū)白蟻危害特點,制定《裝修房屋白蟻防治技術(shù)操作規(guī)范》
二、 制定裝修房屋白蟻防治服務(wù)質(zhì)量控制流程。主要包括：服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)確定、組織施工、質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗收、客戶管理等六方面。
一、 服務(wù)營銷
服務(wù)營銷的主要目的是提高公眾對裝修白蟻防治工作的認(rèn)知度，提醒公眾在房屋裝修時會考慮白蟻的危害的問題，鼓勵和引導(dǎo)公眾接受裝修白蟻防治服務(wù)。在方式上，可以有多種形式：加強與報社、電臺和電視等大眾媒體的溝通，廣告內(nèi)容側(cè)重教育白蟻與裝修的關(guān)系、白蟻侵害裝修房屋的原因、如何防治白蟻的侵害等，盡可能以科普宣傳的方式，減少廣告費用支出；加強與相關(guān)部門聯(lián)系，如建設(shè)監(jiān)察部門，房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會，裝修協(xié)會，物業(yè)管理公司聯(lián)系和溝通，利用它們的平臺宣傳裝修白蟻防治知識；廣告信函，可以利用郵資廣告、單位宣傳冊進(jìn)行宣傳，刊登包括單位簡介、服務(wù)的承諾、樣板工程、白蟻知識、危害原因等內(nèi)容進(jìn)行有針對性的投遞宣傳等；利用互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，網(wǎng)上營銷日益受到重視，可以建立單位網(wǎng)站，介紹白蟻相關(guān)知識和服務(wù)內(nèi)容，并盡可能與門戶網(wǎng)站和搜索引擎鏈接，便于客戶查找；其它有效方式。
二、 業(yè)務(wù)確定
客戶與單位聯(lián)系后，及時溝通，以便順利讓客戶接受服務(wù)。簽訂裝飾、裝修白蟻防治委托書、交納服務(wù)費，告知注意事項、上門服務(wù)的條件，這項內(nèi)容很重要，可以簡化上門次數(shù),降低服務(wù)成本。
三、 組織施工
施工組可以為二人一組，一人為組長、一人為組員，組長負(fù)責(zé)與客戶接洽和工程監(jiān)督，組員負(fù)責(zé)具體施工。電話預(yù)約上門服務(wù)時間，組織施工階段做好以下工作：
1、 準(zhǔn)備階段。必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，施工前準(zhǔn)備應(yīng)著重注意如下事件：藥品準(zhǔn)備（品種、數(shù)量、劑型），器械準(zhǔn)備，稀釋器具（量筒、量杯、容器），車輛，人員（防護(hù)用品、責(zé)任分工）出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)，惟有如此，到達(dá)現(xiàn)場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
2、施工階段。施工人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作服，配戴單位標(biāo)牌。組長立即與客戶指定的協(xié)助人員聯(lián)系，可以與客戶交談內(nèi)容：介紹危害建筑物的主要白蟻種類(家白蟻、散白蟻)，房屋建筑產(chǎn)生白蟻危害的原因、入室危害的途徑，房屋裝修如何防治白蟻(蛀蟲)， 讓客戶了解什么是白蟻、白蟻的危害性、裝飾裝修進(jìn)行白蟻防治的必要性、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾，讓客戶明白我們的服務(wù)是“花小錢，防大害”，使客戶從主觀上認(rèn)可我們的服務(wù)。了解、記錄客戶的裝修情況、進(jìn)度等，告知客戶應(yīng)注意的事項及及時聯(lián)系的事項，遞交工作聯(lián)系卡，方便聯(lián)系和溝通；同時施工人員應(yīng)嚴(yán)格按照《有害生物防治人員行為規(guī)范》和《房屋裝飾裝修白蟻防治工程操作規(guī)定》，迅速開展施工作業(yè)。注意的問題：在施工操作現(xiàn)場,施工人員不得進(jìn)食、飲水、吸煙；如果客戶對施工操作有異議，應(yīng)耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為，嚴(yán)禁在不能施藥的地點施用任何藥品；施藥時盡可能減少污染室內(nèi)外環(huán)境；提醒客戶保管好食品和飲用水。注意藥劑對裝修材料的影響；不能當(dāng)著客戶的面討論施工方面的問題。
3、 收尾階段。施工完結(jié)后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶或客戶委托人員核實簽字；說明應(yīng)注意事項；填寫客戶滿意度調(diào)查表；客戶滿意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對施工過程是否滿意，還應(yīng)調(diào)查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環(huán)境保護(hù)意識等方面的滿意度?？蛻魸M意調(diào)查也是單位對外服務(wù)不可缺少的一項內(nèi)容，對提高單位員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場的開發(fā)和鞏固有極其重要的作用。清理現(xiàn)場。所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回單位。檢查剩余藥品，計算消耗的數(shù)量與攜帶的數(shù)量是否相符，施工器械器具的清洗必須回單位后進(jìn)行，不得在現(xiàn)場清洗。
四、 質(zhì)量監(jiān)督
作業(yè)監(jiān)督貫穿施工作業(yè)的全過程，組長必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，并具有一定的專業(yè)知識和解決突發(fā)問題的能力，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題。 在一階段檢查藥品、器械、穿戴等，二階段督促規(guī)范施工、糾正不正確的操作，處理突發(fā)事件；三階段填寫記錄單、檢查有無物品遺忘，填寫施工監(jiān)督記錄單。
五、 竣工驗收
服務(wù)結(jié)束后，組織資料接受客戶施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查，遞送聯(lián)系卡。
六、 檔案管理
整理相關(guān)施工檔案資料，內(nèi)容包括服務(wù)記錄單、客戶滿意度調(diào)查表、施工位置圖等，檢查資料的完整性，歸檔，建立完整的客戶檔案，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括名稱、地址、聯(lián)系人、電話、電子郵件地址、建筑結(jié)構(gòu)、面積、內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)人員、作業(yè)情況、客戶滿意度評價，與客戶接觸記錄、施工資料檔號，回訪記錄等。專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的管理，電話接聽人員實行專業(yè)接聽、登記。 建立客戶投訴處理機制，快速響應(yīng)客戶的要求，應(yīng)當(dāng)以客戶的滿意為第一要務(wù)，從維護(hù)客戶的角度出發(fā)，將各項工作做細(xì)、做真、做實、讓客戶在點點滴滴中感受到單位的關(guān)懷，物有所值，從而成為義務(wù)宣傳員。
本章介紹的裝修房屋白蟻防治服務(wù)流程和質(zhì)量控制是根據(jù)本單位、本地區(qū)的情況制定的,每個不同地區(qū)的企業(yè)可以根據(jù)自身和本地區(qū)的特點,制定各自更適應(yīng)市場的業(yè)務(wù)開展制定更優(yōu)的服務(wù)流程,提高對客戶和市場的反應(yīng)速度,獲得市場認(rèn)可,提高市場占有率。
